Casino Estrella Ask
Casino Estrella - El retiro del jugador ha sido cancelado.
Los casinos con un índice de seguridad superior a la media suelen tener una buena proporción entre el número de visitas y el de quejas relevantes enviadas por jugadores. Consideramos que es seguro jugar en un casino con un índice de seguridad superior a la media.
Enviada: 29/05/2023 | Caso cerrado : 28/08/2023 Caso cerrado Nuestro veredicto
El jugador ha dejado de responder
RECHAZADA
Resumen del caso
hace 10 meses Original Traducción
The player from Italy had their balance canceled due to a rule in the terms and conditions stating that the entire deposit must be wagered before making a withdrawal. We rejected the complaint because the player didn't respond to our messages and questions. We’ve reopened this complaint as per the player’s request. Even if we assumed that the issue has been resolved, without a confirmation from the player, we were forced to reject this complaint.
Al jugador de Italia se le canceló su saldo debido a una regla en los términos y condiciones que establece que se debe apostar todo el depósito antes de realizar un retiro. Rechazamos la denuncia porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas. Hemos reabierto esta denuncia a petición del jugador. Incluso si asumimos que el problema se resolvió, sin una confirmación del jugador, nos vimos obligados a rechazar esta queja.
Traducción automática: Escrito por Petronela Complaints Team Lead
hace 1 año Original Traducción
yo tengo la conversacion aqui
[Soporte] Re: Su solicitud de retiro
##- Escriba su respuesta encima de esta línea -##
Su solicitud (#509628) ha sido actualizada. Para agregar comentarios adicionales, responda a este correo electrónico.
MadDawg cutty d
29 de mayo de 2023, 12:54 CET
¿Puedo tener una explicación antes de presentar una queja? Fue en efectivo, me quedaron 14 euros, he renunciado al bono para evitar problemas, aquí hay una captura de pantalla de la ganancia, ¿cómo es que no es válido? Una sola ganancia de bonificación con 14 euros en efectivo restante, ¿ahora se canceló? Quiero saber qué piensa casinoguru al respecto
MadDawg cutty d
29 de mayo de 2023, 12:32 EEST
¿Cómo es posible? Era dinero en efectivo
Ophélie (atención al cliente)
29 de mayo de 2023, 12:30 CEST
Una pequeña corrección al correo electrónico anterior,
después de la verificación, su saldo ha sido cancelado por completo debido a esta regla en los términos y condiciones:
- Cualquier depósito y ganancias relacionadas con un bono de depósito se bloquearán hasta que se hayan realizado las apuestas indicadas para la oferta.
'2.4.7. Los jugadores deben apostar el depósito completo antes de solicitar un retiro. Si el depósito no se juega al menos una vez, se cancelará la solicitud de retiro.
Por lo tanto, no hay saldos restantes en este momento. Pedimos disculpas por cualquier inconveniente que esto pueda causar.
Familiarícese con nuestros términos y condiciones para evitar decepciones en el futuro.
Para obtener más información, haga clic aquí: https://www.casinoestrella.com/terms-of-service/
Quedamos a su disposición para cualquier ayuda adicional.
MadDawg cutty d
29 de mayo de 2023, 12:02 CEST
Entonces, ¿cuánto puedo retirar de 1000?
Ophélie (atención al cliente)
29 de mayo de 2023, 12:00 CET
Le escribo con respecto a su solicitud de retiro en Casino Estrella.
Le informamos que nuestro Departamento Financiero canceló su retiro y revirtió este monto a su cuenta de casino, ya que este es un depósito que no jugó en consecuencia.
De hecho, de acuerdo con nuestros Términos de uso, cualquier depósito debe apostarse al menos una vez en su totalidad, antes de cualquier solicitud de retiro.
'2.4.7. Los jugadores deben jugar el depósito completo antes de solicitar un retiro. Si no se apuesta al menos una vez, se cancelará la solicitud de retiro.'
En consecuencia, solo puede retirar sus ganancias, pero no los depósitos realizados antes de jugar la cantidad equivalente.
Gracias por su comprensión.
Quedamos a su disposición para cualquier ayuda adicional.
Este correo electrónico es un servicio de Atención al cliente. Entregado por Zendesk
I have the conversation here
[Support] Re: Your withdrawal request
##- Please type your reply above this line -##
Your request (#509628) has been updated. To add additional comments, reply to this email.
MadDawg cutty d
29 May 2023, 12:54 EEST
Can I have an explanation before I file a complaint?it was raw cash,14 euros left,I've forfaited the bonus to avoid problems,here's a screenshot of the win,how is it non valid? A single bonus win with 14 euros raw cash left,now it's cancelled?I want to know what casinoguru thinks about it
MadDawg cutty d
29 May 2023, 12:32 EEST
How is it possible?it was raw cash
29 May 2023, 12:30 EEST
A small correction to the previous e-mail,
after verification your balance has been completely cancelled due to this rule in the terms and conditions:
- Any deposit and winnings related to a deposit bonus will be blocked until the wagers indicated for the offer have been made.
'2.4.7. Players must wager the entire deposit before requesting a withdrawal. If the deposit is not played at least once, the withdrawal request will be cancelled.
Therefore, there are no remaining balances at this time. We apologize for any inconvenience this may cause.
Please familiarize yourself with our terms and conditions to avoid disappointment in the future.
For further information, please click here: https://www.casinoestrella.com/terms-of-service/
We remain at your disposal for any additional assistance.
MadDawg cutty d
29 May 2023, 12:02 EEST
So how much can I withdraw from 1000?
29 May 2023, 12:00 EEST
I am writing regarding your withdrawal request on Casino Estrella.
We inform you that our Financial Department has canceled your withdrawal, and reversed this amount back into your casino account, as this is a deposit that you did not play accordingly.
Indeed, according to our Terms of Use, any deposit must be wagered at least one time entirely, before any withdrawal request.
‘2.4.7. The players must play the full deposit before asking for a withdrawal. If it’s not wagered at least once the withdrawal request will be canceled.’
Consequently, you can only withdraw your winnings, but not the deposits made before playing the equivalent amount.
Thank you for your understanding.
We remain at your disposal for any additional assistance.
This email is a service from CustomerSupport. Delivered by Zendesk
Traducción automática:
Complaints Team Lead Complaints Team Lead hace 1 año Original Traducción
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Las apuestas obligatorias con dinero real han sido introducidas por las Regulaciones AML (Anti-Money Laundering) para la Industria del Juego y las Apuestas y generalmente las establece la Autoridad de Licencias. Todos los casinos serios y con licencia deben cumplir y seguir estas políticas.
¿Podría informarme si activó algún bono al realizar su último depósito?
A la espera de saber de ti.
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Mandatory real money wagering has been introduced by the AML (Anti-Money Laundering) Regulations for Gaming and Gambling Industry and is usually set by the Licensing Authority. All serious and licensed casinos have to comply and follow these policies.
Could you please advise if you activated any bonus when placing your last deposit?
Looking forward to hearing from you.
Traducción automática:
hace 1 año Original \ Traducción
Hubo UN bono automático del 50% que cancelé para evitar tales problemas. Disponible para más preguntas
There was ONE automatic bonus of 50% which I canceled to avoid such problems. Available for further questions
C era UN bonus automatico del 50%che ho annullato per evitare problemi del genere.a disposizione per altre domande
Traducción automática:
hace 1 año Original \ Traducción
No usé el bono para ganar la cantidad, de hecho lo cancelé
I didn't use the bonus to win the amount, in fact I canceled it
Non ho utilizzato bonus per vincere la cifra,anzi lo avevo annullato
Traducción automática:
hace 1 año Original Traducción
C más del casino:. (Tenga en cuenta que en ese sitio web en particular NO PUEDE RETIRAR con un bono activo, debe cancelarlo o apostarlo, y si lo cancela, borrará el monto total ganado con el bono, así que: mis ganancias son en efectivo , o el sitio web loco en mí
Viviane (atención al cliente)
30 de mayo de 2023, 08:46 CET
Le escribimos con más información sobre su caso.
Tras revisar la actividad de su cuenta, parece que no se han cumplido los requisitos de apuesta asociados con el bono de depósito que recibió. De acuerdo con nuestros términos y condiciones, los jugadores deben apostar el monto del depósito y el monto del bono una cantidad específica de veces antes de poder retirar las ganancias asociadas.
En su caso, el requisito era apostar el monto del depósito y del bono 30 veces.
El bono de bienvenida caducará después de 30 días de haber sido reclamado si no se han cumplido los requisitos de apuesta.
El bono y el depósito respectivo deben apostarse un total de 30 veces antes de que pueda retirar su bono y ganancias potenciales.
Por ejemplo, un depósito de 50€ dará como resultado un bono de 50€ y recibirás una cantidad total de 100€. Deberá apostar 100 € x 35 = 3500 € en el casino antes de poder retirar dinero. Para ver su bono y cuánto necesita apostar, vaya a "Bonos" haciendo clic en el botón de menú en la esquina superior.
Cualquier retiro realizado antes de la finalización total de las apuestas de bonificación puede resultar en la pérdida total de la bonificación, así como de los fondos y ganancias acumulados de la bonificación y el depósito utilizado para activar/acreditar la bonificación.
Desafortunadamente, parece que los requisitos de apuesta no se cumplieron dentro del límite de tiempo, lo que resultó en la anulación del saldo restante. Entendemos que esto puede ser decepcionante para usted y le pedimos disculpas por las molestias causadas.
Para evitar malentendidos en el futuro, le recomendamos enfáticamente que revise los términos y condiciones asociados con cualquier bono o promoción antes de aceptarlos. Esto garantiza que esté plenamente consciente de los requisitos y pueda tomar decisiones informadas sobre su juego.
Si tiene más preguntas o necesita información adicional, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente. Estarán encantados de ayudarte y responder a todas tus inquietudes.
C more from the casino:. (Please note that in that particular website YOU CAN'T WITHDRAW with an active bonus,you need to cancel it or wager it,and if you cancel it it erase the full amount won with the bonus,so either: my wins are rawcash , or the website w e n t crazy on me
30 May 2023, 08:46 EEST
We are writing back to you with further information about your case.
Upon review of your account activity, it appears that the wagering requirements associated with the deposit bonus you received have not been met. According to our terms and conditions, players must wager the deposit amount as well as the bonus amount a specified number of times before they can withdraw the associated winnings.
In your case, the requirement was to wager the deposit and bonus amount 30 times.
The welcome bonus will expire after 30 days of having been claimed if wagering requirements have not been met.
The bonus and the respective deposit have to be wagered a total of 30 times before you can withdraw your bonus and potential winnings.
For example, a deposit of €50 will result in a €50 bonus and you will receive a total amount of €100. You will be required to wager €100 x 35 = €3,500 in the casino before you may cash out. To see your bonus and how much you need to wager go to "Bonuses" by clicking the menu button in the top corner.
Any withdrawals made prior to full completion of bonus wagering may result in full forfeit of the bonus as well as any accumulated funds and winnings from the bonus and deposit used to trigger/credit the bonus.
Unfortunately, it appears that the wagering requirements were not met within the time limit, resulting in the remaining balance being voided. We understand that this may be disappointing for you and we apologize for the inconvenience caused.
In order to avoid any misunderstandings in the future, we strongly recommend that you review the terms and conditions associated with any bonus or promotion before accepting them. This ensures that you are fully aware of the requirements and can make informed decisions about your game.
For further information here : Bonus Terms&Conditions
If you have any further questions or need additional information, please do not hesitate to contact our customer service team. They will be happy to help you and answer all your concerns.
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